Kako prijaviti komunalni problem?

Sistem prijavljivanja komunalnih problema u Nišu doživeo je korenitu transformaciju uvođenjem savremenih digitalnih servisa koji su zamenili nekadašnje neefikasno telefoniranje, slanje dopisa i obijanje pragova javno-komunalnih preduzeća. Nekada je prijava udarne rupe na kolovozu, neispravne ulične rasvete ili divlje deponije u niškim naseljima podrazumevala prebacivanje odgovornosti sa jedne instance na drugu, dok su građani gubili vreme u lavirintu nadležnosti između gradskih uprava i preduzeća poput JKP „Naissus“, JKP „Mediana“ ili JKP „Parking servis“.

Danas se komunalni red u Nišu održava uz pomoć pametnih telefona i specijalizovanih platformi koje omogućavaju da građanin postane aktivni kontrolor svog okruženja, šaljući informacije sa terena direktno u dispečerske centre u realnom vremenu. Osnovu savremenog sistema prijavljivanja problema u Nišu čine platforme koje spajaju prepoznavanje lokacije, fotografiju i direktnu komunikaciju sa operaterima. Najvažniji korak u modernizaciji lokalnog sistema napravljen je uvođenjem jedinstvenih kanala komunikacije, među kojima se posebno izdvajaju specijalizovane aplikacije poput sistema „Prijavi problem“, kao i integrisani portali javno-komunalnih preduzeća i gradskih opština (Medijana, Palilula, Pantelej, Crveni Krst, Niška Banja).

Putem aplikacije “Eko lovac” građani mogu da prijave bilo koju vrstu problema koja je u nadležnosti JKP Mediana. Aplikacija fukcioniše na sledeći način, kada vidite neku nepravilnost, otpad na javnoj površini ili pored kontejnera, dovoljno je samo da slikate tu vrstu problema. Nakon toga slika odmah stiže u naš kontakt centar, generiše se datum, vreme i lokacija i pravilo je da u roku od 24 sata taj problem bude rešen, kaže Saša Matić iz JKP Mediana.

Procedura za prosečnog Nišliju je maksimalno pojednostavljena i prilagođena svakodnevnoj upotrebi na pametnim telefonima.

1. Vizuelna i geografska identifikacija: Kada građanin uoči problem, na primer, naprslo stablo u parku Čair, sve što treba da uradi jeste da otvori aplikaciju i fotografiše problem na licu mesta.

2. Kategorizacija i opis: Korisnik u padajućem meniju bira kategoriju problema i dodaje kratak tekstualni opis

3. Slanje i automatsko rutiranje: Klikom na dugme „Pošalji“, prijava ne odlazi na opštu imejl adresu, već ulazi u jedinstvenu bazu podataka.

Moram da naglasim da se više od 80 odsto problema reši u roku od 24 sata, a 20 odsto problema ili nisu u nadležnosti JKP Mediana ili se radi o divljim deponijama za koje je potreban plan i velike mašine, a za to je potrebno više vremena. Da biste prijavili problem u aplikaciji “Eko lovac” morate da ostavite broj telefona ili email adresu, da bismo vam odgovorili i poslali sliku rešenog problema i moram da naglasim da su građani prijatno iznenađeni kada stigne odgovor. Ako se neko potrudio da nam fotografiše i ukaže na problem, naša obaveza je da njega uvažimo i poštujemo, ističe Matić i dodaje, vrlo je važno da naglasimo da građani na našem sajtu, koji je redizajniran prošle godine, imaju i opciju “Prijavi problem”, gde nije potrebna slika, već samo opis problema.

Da bi se razumela efikasnost ovog procesa, potrebno je sagledati šta se dešava u dispečerskim centrima niških javno-komunalnih preduzeća. Pre uvođenja digitalnih servisa, dispečeri su prijave primali isključivo telefonom, zapisivali ih u papirne sveske i ručno pravili rasporede za terenske ekipe. Ovaj sistem je patio od takozvanog „šuma u komunikaciji“ – građani često nisu znali tačno da objasne lokaciju, niti su dispečeri mogli da procene hitnost intervencije bez vizuelnog dokaza.

Pred njim se nalazi digitalna mapa Niša na kojoj se u realnom vremenu pojavljuju markeri različitih boja, u zavisnosti od hitnosti i vrste problema. Operater odmah vidi fotografiju, procenjuje stepen ugroženosti i kroz softver za upravljanje resursima dodeljuje zadatak najbližoj terenskoj ekipi koja se nalazi u tom delu grada (bilo da je u pitanju Durlan, Trošarina ili Palilula).

Glavna prednost digitalnih servisa za prijavu komunalnih problema jeste demokratizacija upravljanja gradom. Građani Niša više nisu pasivni posmatrači koji čekaju da komunalna milicija ili inspekcija uoče problem, već postaju aktivni učesnici u uređenju svojih naselja. Komunikacija je postala neposredna, brža i lišena birokratskih fraza. Međutim, primena ovih sistema na terenu se i dalje suočava sa određenim izazovima koji su specifični za lokalnu samoupravu:

Najveći zastoj u sistemu nastaje kada se problem nalazi na granici nadležnosti dva preduzeća ili kada je reč o privatnom posedu. Na primer, ako drveće sa privatnog placa ugrožava uličnu rasvetu, JKP „Mediana“ ne može samoinicijativno da uđe na posed i poseče grane bez naloga komunalne inspekcije, što produžava vreme rešavanja prijave i izaziva nezadovoljstvo kod građana koji ne razumeju pravne procedure.

Iako mlađa populacija u Nišu masovno koristi aplikacije, stariji sugrađani u stambenim zgradama, koji su često i najodgovorniji kada je u pitanju komunalni red, i dalje preferiraju tradicionalne telefonske pozive. Zbog toga je od ključne važnosti da digitalni sistemi budu integrisani sa telefonskim „Call centrima“, tako da operater ručno unese u digitalnu mapu problem koji je građanin prijavio telefonom.

Prvi put sam putem aplikacije prijavila divlju deponiju u blizini moje zgrade pre šest meseci, jer stvarno više nisam mogla da gledam kako se smeće gomila iz dana u dan. Par sati nakon moje prijave došli su radnici JKP Mediana i očistili sve. Bila sam iznenađena kako je brzo rešen problem, koji je mogao da postane veliki, kaže za portal “Odgovor” Nišlijka Marija Savić.

Ponekad tehnologija funkcioniše brže od realnih kapaciteta na terenu. Ako aplikacija u jednom danu registruje 50 prijava za udarne rupe nakon zimskog perioda, mehanizacija i ljudstvo nadležnog preduzeća moraju da naprave listu prioriteta prema kategorizaciji ulica (prioritet imaju linije gradskog prevoza i prilazi bolnicama), pa građani u sporednim ulicama moraju imati strpljenja dok njihova prijava ne dođe na red.